بایدها و نبایدهای برخورد با نظرات بیماران – راهنمای بازاریابی برای پزشکان و دندانپزشکان

مدیریت هویت اینترنتی و برندینگ پزشک در فضای آنلاین،  نقش مهمی در موفقیت شما دارد. نظرات اینترنتی بیماران در مورد تخصص شما ، مطب شما، و میزان رضایت نهایی شان از نحوه ی ارائه خدماتتان، تأثیر بسزایی در موفقیت نهایی تان به عنوان پزشک و دندانپزشکی موفق و قابل اعتماد دارد

به آمارهای زیر توجه کنید:

 ۸۸ درصد بیماران برای شناخت اولیه از پزشک و کیفیت خدمات ارائه  شده ، نظرات دیگر بیماران را میخوانند تا تصمیم بهتری بگیرند .

  تنها ۱۲ درصد بیماران به این نظرات اهمیتی نمی دهند.

  ۷۲ درصد بیماران معتقدند نظرات مثبت باعث جلب اعتماد آنها به پزشک و مرکز درمانی  می شود.

  ۷۲ درصد بیمارن معمولأ پس از خواندن نظرات ترغیب کننده،  تصمیم گرفته و وارد عمل می شوند.

  ۶۲ درصد بیماران پس از خواندن نظرات منفی تمایلی به مراجعه به مطب موردنظر را ندارند

زمانیکه صحبت از ثبت نظرات بصورت آنلاین میشود، ممکن است در برخی موارد نظرات و تجربیات بیماران پیشین مثبت نباشد ، در این زمان مثل معروف ” اگر نمی توانی انها را شکست دهی، به آنها ملحق شو” در برخورد با اینگونه از نظرات ،کاربرد مناسبی دارد. این نظرات می توانند آزاردهنده باشند، و همچنین به زودی از بین نمی روند. قبول این نظرات، شناسایی فواید آنها، و یادگیری استفاده از آنها به سود خود بسیار حائز اهمیت است. اگر در مورد نحوهی برخورد با آنها اطلاعی ندارید، به نکاتی که در ادامه آمده و به شما در این زمینه کمک می کند توجه کنید:

 

۱- مطب خود را نه بخاطر نظرات، بلکه بخاطرارتقاء سطح کیفی خدمات بهبهود بخشید.

به جای فکر کردن به جمع آوری نظرات بیشتر، به فکر جذب بیماران راضی بیشتر و افزایش رضایت آنها باشید.

در ۲۷ درصد مواقع قابل اعتماد بودن پزشک یا کلینیک مهم ترین عاملی است که بیماران در جستجوی آن می باشند. ۲۱ درصد به دنبال مهارت بوده، و ۱۸ درصد آنها به اخلاق و رفتار اهمیت می دهند.

به جای تمرکز بر معیارهای بی اهمیت مانند تعداد نظرات، بر اجرا وتقوبت روش هایی تمرکز کنید که به بهبود تجربیات بیماران کمک کرده و فراتر از سطح انتظار آنها باشد. زمانی که سطح کیفی خدمات مطب را افزایش دهید، نظرات مثبت بیشتری دریافت خواهید کرد

 

 

۲- توجه خود را به رضایت بیمار معطوف کنید، نه به تعداد نظرات

تنها موضوع مهمی که باید به آن توجه کنید رضایت بیمار از تجربه ی کلی حضور در مطب شما، از لحظه ی مشاوره تا پس از درمان ، می باشد.تعداد نظرات تنها یک معیار کمی ست. درواقع توجه بیجا به تعداد نظرات شما را از هدف اصلی، یعنی بهبود تجربیات بیماران، دور می کند. بهبود تجربیات بیماران خود به خود باعث افزایش نظرات می شود. به جای توجه بر تعداد نظرات ، بر کیفیت خدمات خود تمرکز کرده و به ارزیابی مداوم رضایت بیمار خود بپردازید

 

این نظرات را به قسمت جدایی ناپذیری از تجربیات بیماران خود تبدیل کنید، نه اقدامی که در هنگام احتیاج به نظرات بیشتر اجرا کنید. تنها راه رسیدن به این مهم، ایجاد روشی است که در آن ارزیابی تجربه ی بیمار، آخرین قدم می باشد. هدف شما علاوه بر ارزیابی رضایت بیمار تشویق بیمار وفادار به ثبت نظر خود در اینترنت ، شناسایی و تصحیح نظرات منفی می باشد.

در ادامه به ذکر سه اقدام اصلی می پردازیم

الف- قدم اول انجام بررسی با هدف شناسایی  احساسات منفی و مثبت می باشد.

برای انجام این کار می توانید فرمی تهیه کرده و آن را در سایت خود قرار دهید، و یا پرسش نامه کاغذی تهیه کرده و آن را به بیمار دهید. سوالات پرسش نامه را به گونه ای تنظیم کنید که به بیمار اجازه دهد عملکرد شما را از ۱۰-۱ درجه بندی کند.

برای مثال می توانید از سوالات زیر استفاده کنید:

 آیا این پزشک / دندانپزشک / مطب /مرکز درمانی  را به دوستان و همکاران خود معرفی می کنید؟ (۱۰-۱)

 در این پروسه درمانی چه چیزی بیشتر از همه توجه و رضایت شما را جلب کرد؟

 به طور کل تجربه ی خود را از حضور در این مطب چگونه ارزیابی می کنید؟ ( خیلی ضعیف، ضعیف، متوسط، خوب، عالی)

 برای بهبودی خدمات مطب چه پیشنهادی دارید؟

ب- درصورتی که بیمار از تجربه ی خود راضی بود، با ارسال یک ایمیل از زمانی که گذاشته تشکر کرده و از وی بخواهید نظر خود را در سایت ثبت کند.

درصورت عدم رضایت بیمار باید موضوع را سریعأ پیگیری کرده، علت را جویا شوید، و پیش از آنکه بیمار نارضایتی خود را در سایت اعلام کند مشکل را حل کنید.

با تبدیل نظرات بیماران به قسمتی از تجربه ی کلی بیمار، کنترل بهتری بر شرایط و گفت و گوها خواهید داشت

 

۴- به بیماران حق انتخاب دهید. با آنها با احترام رفتار کرده و انها را مجبور به انجام کاری نکنید.

در تحقیقی که اخیرأ انجام شده، یک مطب بیش از ۱۰۰۰ ایمیل به بیماران خود ارسال کرده و از آنها خواست نظر خود را در سایت ثبت کنند. اما حتی یک نفر از آنها این کار را انجام نداد، چرا که تنها گزینه ای که برای ثبت نظر در اختیار آنها قرار گرفت استفاده از سایت گوگل پلاس بود. این در حالیست که در اقدام بعدی، زمانی که فیس بوک به گزینه ها اضافه شد، تعداد نظرات ۳ برابر افزایش یافت. سه سایت پربیننده در کشورهای اروپایی- آمریکایی عبارتند از: گوگل پلاس ( ۳۲ درصد)، فیس بوک ( ۲۱ درصد) که در ایران شبکه های تلگرام و اینستاگرام  این نقش را به عهده دارند . و همچنین سایت هایی که به عنوان مرجع ، پزشکان و کلینیک های درمانی-زیبایی با تخصص های مختلف را معرفی میکنند و کاربران با ثبت تجربیات و نظرات مثبت یا منفی خود ، در شکل گیری هویت کادر درمانی شرکت میکنند

 

۵- قوانبن امنیتی و حفظ حریم خصوصی را رعایت کنید، و اعتبار خود را زیر سوال نبرید.

به عنوان صاحب مطب یا کلینیک ، وظیفه ی شما این است که مطابق قوانین امنیتی و حفظ حریم خصوصی مربوط به استفاده و دریافت نظرات و گواهی نامه ها رفتار کنید. وظیفه ی شماست که مطابق قوانین و مقررات رفتار کنید، هرچند که برخی از آنان ممکن است معتبر نباشند.

در اینجا به ذکر نکاتی می پردازیم که باید از انجام آنها خودداری کنید:

  درخواست برای ثبت نظر به تعداد زیاد.

بسیاری از سایت ها وقتی با حجم بالا و ناگهانی نظرات مواجه می شوند آنها را مسدود  می کنند. ارسال درخواست ثبت تعداد بالای نظرات غیر قانونی نیست اما روش مناسبی برای جمع آوری نظرات معتبر و موثق نمی باشد.

  پیشنهاد پاداش به صورت غیرعلنی به بیمارانی که مطب را تأیید می کنند.

  درخواست ثبت نظر از بیماران در وب سایت شما.

  استفاده از نظرات در وب سایت خود با پررنگ نشان دادن نکات مثبت مطب و کارکنان آن.

 

تکنیک های کلیدی

جمع آوری نظرات بیماران در مورد پزشک/ دندانپزشک  یا کلینیک درمانی ، کار دشواری است. درواقع ۷۸ درصد بیماران نظر خود را ثبت نم کنند، و ۱۶ درصد آنان بعضی مواقع این کار را انجام می دهند. هرچند این کار به نظر دشوار است اما نقش اساسی در درک و تصمیم گیری بیماران بالقوه دارد .

بایدها را انجام داده و از انجام نبایدها بپرهیزید، و همواره نکات زیر را به خاطر داشته باشید:

 روش عملکرد خود به عنوان پزشک / دندانپزشک / جراح و… و کادر درمانی مطب خود را برای کسب اعتبار، تخصص و مهارت بهبود بخشید.

  روشی برای دریافت و ارزیابی تجربه ی بیمار تهیه کرده و آن را قسمت مهمی از تجربیات بیماران خود قرار دهید.

  نگران تعداد نظرات نباشید، چرا که این مسئله اهمیتی ندارد.

  دریافت نظرات بیماران فرایندی ادامه دار است و نمی توان هرچند ماه یک بار برای جمع آوری آن اقدام کرد.

  برای بیماران خود شرایطی فراهم کنید که بتوانند در سایت های مختلف ، که از طریق موبایل و کامپیوتر قابل دسترسی هستند، نظر خود را ثبت کنند.

این نکات را رعایت کنید و خواهید دید که در جذب بیمار و کسب اعتبار موفق خواهید بود.

آیا به دنبال راهی برای تبلیغ مطب خود و دریافت نظرات بیشتر هستید؟

با استفاده از روش های اثبات شده ی ما می توانید بیماران بیشتری جذب کنید. برای کسب اطلاعات در مورد بازاریابی پزشکی همین امروز با ما تماس بگیرید.

 

 

 

مشاور ارشد برندسازی و خدمات دیجیتال ویژه پزشکان، دندانپزشکان و کلینیک های تخصصی