راهنمای کامل پزشکان ، دندانپزشکان ، جراحان و کلینیک های درمانی برای حفظ بیماران موجود

اطلاعات زیادی در مورد روش های جذب بیماران جدید وجود دارد، اما در مقابل به راهکار های حفظ بیماران موجود توجه زیادی نشده است. نکته ای که اغلب  متخصصان حوزه های پزشکی و درمانی به آن بی توجه هستند این موضوع است که هزینه و زمانی که صرف حفظ بیمار موجود خواهد شد به مراتب کمتر از هزینه جذب یک بیمار جدید است.

مطالعه ای که اخیرا در یکی از مراکز درمانی انجام شده نشان می دهد هنگامی که درصد وفاداری بیماران موجود از ۸۶ به ۸۹ درصد افزایش می یابد، همین تفاوت درصد به ظاهر اندک چند صد میلیون تومان به درآمد مرکز افزوده است. از  نظر اقتصادی نیز هزینه حفظ بیمار موجود ۵ برابر مقرون به صرفه تر از جذب بیمار جدید است.  با این حال تنها ۱۵ درصد مراکز درمانی و پزشکان بر موضوع حفظ بیمار به طور جدی تمرکز کرده اند.

مساله حفظ بیمار به عنوان یک عامل بسیار مهم در موفقیت شما همیشه وجود دارد، چه شما تازه فعالیت پزشکی خود را آغاز نموده باشید و چه اینکه دوره ۲۰ ساله موفقیت آمیزی را در این حوزه پشت سر گذاشته باشید. آیا تا بحال به عنوان فردی که در حوزه پزشکی فعالیت می‌کند به این  مساله فکر کرده اید که چرا بیماران برای دریافت خدمات درمانی به بعضی مراکزی که قبلا از آنها خدمات دریافت کرده اند، مراجعه نمی کنند؟ چرا بیماران به کرات پزشک متخصص خود را عوض میکنند ؟ بیماران از یک پزشک متخصص یا  کلینیک پزشکی  چه انتظاراتی دارند؟ وقتی از تعدادی از بیماران دلیل این سوالات پرسیده شد، پاسخ های زیر دریافت گردید:

  1. احساس بی توجهی و نادیده گرفته شدن
  2. ارتباطات ضعیف کادر درمانی یا دریافت اطلاعات غلط از آن ها
  3. عجول بودن افراد برای انجام کار
  4. عدم ارایه اطلاعات کافی در مورد آزمایش‌ها و روش‌های درمانی

مساله اصلی این است که شاغلان حوزه پزشکی علی الخصوص پزشکان و جراحان ، زمان کافی برای اینکه ببینند آیا نیاز بیمارشان رفع شده یا خیر، ندارند. در نتیجه، مراکز خدمات درمانی با این مساله مواجه هستند که بیماران پیش از آنکه دوره درمانشان به اتمام برسد، دست از ادامه درمان خود در آن مطب یا کلینیک پزشکی یا مطب پزشک معالج می‌کشند. در اینجا چهار فاکتور اصلی برای حفظ بیمار ذکرمی‌شود که اگر به درستی اجرا شوند، به حفظ بیماران موجود در مطب یا کلینیک پزشکی شما کمک خواهند کرد.

  1. آموزش

    از این مساله مطمئن شوید که بیماران شما از تمام انواع خدماتی که مرکز شما ارایه می‌دهد، مطلع هستند. بورشورهایی را برای در اختیار قراردادن بیماران تهیه نمایید و آدرس سایت خود را نیز در اختیار آن ها قرار دهید. همیشه سایت و اطلاعات چاپ شده خود را به روز نگه دارید. می توانید در اتاق انتظار برای بیماران خود، فیلم هایی که حاوی اطلاعاتی در مورد مطب ، خدمات و تخصص شما است، پخش کنید.

  2. پرسش

    از بیماران خود در مورد تجربه شان در مطب شما بپرسید، و همچنین بپرسید برای مراجعات بعدی چه نیازهای دیگری خواهند داشت. اگر بیماران شما بدانند که شما برای آنها ارزش قایل هستید، به شما اعتماد خواهند کرد. شما حتی میتوانید از بیماران ثابت خود درخواست کنید که مطب یا کلینیک پزشکی شما را به آشنایان و دوستان خود پیشنهاد دهند.

  3. سنجش

    اگر علی رغم تلاش شما برای حفظ بیمار، بیماری مطب یا کلینیک پزشکی شما را کنار گذاشت، باید دلیل این مساله را بفهمید. به چنین مسایلی بی توجه نباشید و اجازه ندهید به شهرت و کسب و کار شما ضربه بزند. اینکه سطح رضایت بیماران خود را مورد سنجش قرار دهید، بسیار حیاتی است. سنجش رضایت بیمار قدم اولیه است، در نهایت، مهم تغییراتی است که بر اساس نتایج این سنجش در مجموعه انجام می‌شود.

  4. برقرای ارتباط

    همیشه به دنبال راهکارهای خلاقانه و موثری برای برقراری ارتباط با بیماران خود باشید. خطوط ارتباطی با مرکز خود را در تمامی بازه های زمانی باز نگه دارید. می توانید فرم های نظر سنجی، خبرنامه ها یا حتی کد تخفیف را به آیدی ایمیل افراد ارسال نمایید. پس از دریافت خدمات، می توانید برای نزدیکتر کردن این ارتباط، با آنها تماس بگیرید، تا از بهبود یافتن آن‌ها مطمئن شوید. این نوع حرکات، اثرمثبتی بر روی بیماران شما دارد. بر اساس گزارشات منتشر شده، یکی از موثرترین تاکتیک ها جهت حفظ بیماران، بازاریابی از طریق ایمیل است. با این حال هنوز بسیاری از مراکز درمانی فاقد یک برنامه خودکار جهت ارایه اطلاعات مناسب در زمان مناسب به بیماران خود می باشند.

بنابراین، آیا شما استراتژی ای برای حفظ بیمار در مطب و  مطب یا کلینیک پزشکی خود دارید؟ پیشنهادات یا برنامه هایی که به صورت اینترنتی میخوانید ، در بسیاری اوقات نیاز هست برای تاثیرگذاری و بهره وری بیشتر، برای مجموعه شما بومی سازی شود. روش های استانداردی مانند سیستم تماس خودکار، نمایش مجازی، تاکتیک‌های SEO، آموزش کارکنان واحد پشتیبانی و میزان تعهدات شما، موفقیت شما را در حفظ بیمارانتان قطعی خواهد کرد. در اینجا تعدادی از استراتژی‌های پایه ای، اما موثر، در حفظ بیمار ذکر می‌شود:

  1. زمان تعیین شده برای مراجعه بعدی بیمار را به اطلاع وی برسانید

اطمینان حاصل نمایید که بیماران تان از روز و زمان مراجعه بعدی شان مطلع هستند و آنها را برای مراجعه بعدی به مجموعه خود ترغیب کنید. هر چند که به نظر می رسد این مساله اصلا ضروری نیست ولی یکی از علت های رایج عدم مراجعه مجدد بیمار همین نکته است. وقتی که یک بیمار برای اولین بار به مرکز شما مراجعه میکند، به آنها تقویم شخصی ای بدهید که زمان های مراجعه وی در آن مشخص شده و مختص بیمار طراحی شده است. یک تقویم اختصاصی، تعهد شما و اهمیت مراجعات بعدی بیمار را به وی گوشزد میکند. پیش از آنکه آنها مرکز شما را ترک کنند، کارکنان شما بایستی با آنها تاریخی را برای مراجعه بعدی فیکس نمایند. شما باید به کارکنان خود آموزش دهید که در زمان خروج  بیمار از مرکز، زمان مراجعه بعدی وی را به ایشان تاکید کنند.

البته این نکته را مد نظر داشته باشید که حتما خود بیمار درخواست نوبت خود را مطرح نماید یا در مورد تمایل برای گرفتن وقت بعدی نظرش را جویا شوید.

 

  1. فرآیند دریافت تعیین وقت را تهسیل نمایید

هرگز سخت نگیرید، بالاخص برای بیماران خود. اگر بیمارانتان به سختی بتوانند وقت رزرو کنند، پیش از آنکه به مطب شما بیایند از این امر ناراحت خواهند بود، یا حتی ممکن است به جای مراجعه به شما به سراغ پزشک یا کلینیک رقیب شما بروند. در حالت ایده آل، تعیین وقت نباید بیشتر از چند دقیقه زمان ببرد.

 

  1. پیام هایی برای یاد آوری زمان رزرو شده ارسال نمایید

بیماران شما ممکن است وقت خود را فراموش نمایند و یا نتوانند خود را به وقت تعیین شده برسانند. این مساله که افراد به طور منظم از زمان های مورد نیاز برای مراجعه بعدی خود مطلع شوند بسیار مهم است تا این اطمینان حاصل شود که سلامت بیماران به خطر نمی افتد. شما می توانید برای این یادآوری از سیستم های خودکاری مانند ایمیل و یا پیام استفاده نمایید. در بعضی از مراکز، این سیستم های خودکار، تعداد دفعاتی که بیمار وقت خود را فراموش نماید به کمتر از نصف دفعات کاهش داده است.

 

  1. در پی مراجعه بیمار به مرکزشما، پیگیر وضعیت وی باشید

پس از اینکه بیمار مطب یا کلینیک شما را ترک  نمود، با ارسال یک پیام و یا تماس با وی، از اینکه دستورالعمل ها را به درستی انجام میدهند مطمئن شوید. این کار ایده ی خوبی است که به آنها نشان می دهد شما به رفاه و بهبود بیماران خود علاقمند هستید. شما می توانید به بیمار کمک کنید تا بر طبق مسیر درمانی خود، حرکت نمایند.

 

  1. اطلاعات بیمار را ثبت نمایید

    این اطمینان را حاصل نمایید که اطلاعات کلیدی هر بیمار از جمله نام بیمار؛ روز تولد، شماره تلفن و ایمیل وی ثبت شده است. هنوز مجموعه هایی وجود دارند که اطلاعات بیماران خود را ثبت و حفظ نمی‌کنند. این اطلاعات یکی از ابزارهای ضروری برای کمک به حفظ بیمار می باشند. شما می توانید از اطلاعات تماس و ایمیل بیمار خود جهت یادآوری زمان مراجعه بعدی، اعلام فعالیت های جدید مجموعه، تبریک تولد و … استفاده نمایید.

  2. دانش بیماران خود را در مورد مرکزتان به روز نگه دارید

    شما می توانید خبرنامه هایی که حاوی به روزرسانی های مرکز شما است را به بیمارنتان ارسال نمایید. همچنین خبرنامه شما می تواند حاوی یک شماره تماس جهت ارجاع افراد به مجموعه و یا تعیین وقت قبلی باشد. خبرنامه‌های شما می تواند خدمات و فعالیت های درمانی مرکز شما را به بیمارانتان یادآوری نماید. اطمینان حاصل نمایید که خبرنامه شما حاوی لینک های ارتباطی و اطلاعات وب سایت شما است.

  3. یک سیستم قوی ارجاع دهی در مرکز خود ایجاد نمایید

    قدم اول این است که به افراد حاضر در مطب یا کلینیک پزشکی خود توجه کنید، زیرا آن ها مشوقان شما هستند. شما می توانید از سوی بیمارانتان، کادر درمانی و متخصصان خود ارجاعاتی داشته باشید. برای ساخت یک سیستم ارجاع قوی، شما می توانید تیمی از متخصصان و بیماران وفادار خود که به عنوان سفیران برند شما فعالیت می کنند پرورش دهید.

 

  1. روی هر بیمار تمرکز کنید:

    زمانی که بیمار دارد از نگرانی و تخیلاتش در مورد بیماری اش می گوید با احترام و با شکیبایی به وی گوش فرادهید. اگر به بیمارانتان فقط گوش دهید، آنها به شما احساس وابستگی پیدا خواهند کرد. در طی زمان مراجعه، از سبک زندگی افراد، عادات و الگوهای خواب و… آن ها بپرسید. بعضی اوقات بیماران نمی دانند چه چیزی بر بیماری آنها اثرگذار است و چگونه باید آن را رفع نمایند. وقتی شما آنها را در مورد نقاط ناهنجار عملکردشان راهنمایی میکنید، آنها به شما اعتماد بیشتری کرده و به شما دلگرمی بیشتری پیدا می‌کنند.

 

  1. برگه های نظرسنجی را برای آنها ارسال نمایید

    ارسال برگه های نظر سنجی به شما کمک خواهد کرد که دریابید آیا روند درمانی شما بر بهبود بیمار اثر مثبت داشته یا خیر. بیماران شما ممکن است از طریق همین برگه های نظر سنجی تجارب مثبت و منفی خود را بیان کنند. این نظرات به شما این فرصت را میدهد که استراتژی‌های خود را مورد بازبینی قرار دهید و جنبه هایی که اثرات مثبتی بر عملکرد شما ندارند را تغییر دهید. طبق گفته انجمن مدیریت درمانی، حدود ۸۰ درصد از مراکز درمانی”با بازدهی بالا” از سیستم نظرسنجی بیماران استفاده می کنند.

 

  1. روند صدور صورتحساب درمانی را تسهیل نمایید

    یکی از راهکارهای دیگر برای حفظ بیمار، تسهیل فرایند پرداخت صورتحساب خدمات است. اگر این روند شفاف و واضح باشد، بیماران تمایل بیشتری خواهند داشت تا برای دریافت خدمات به مرکز شما مراجعه نمایند. شما مجبور نیستید تا کلیه فرایندها را اصلاح نمایید. برای شروع مطمئن شوید که صورتحساب ها به وضوح و با زبان قابل فهمی نوشته شده اند، اصطلاحات پزشکی را در این صورتحساب ها به حداقل برسانید، روش های مختلف پرداخت را شرح نمایید، اطلاعات تماس به وضوح در آن قید شده باشد و مطمین شوید موارد بیان شده حداکثر شفافیت را داشته باشند.

 

  1. به بیماران کارت های هدیه تبلیغاتی بدهید

    همچنین می توانید با دادن کارت های هدیه تبلیغاتی به بیماران، درصد حفظ بیماران خود را افزایش دهید. این گونه ابتکارات می تواند به بیماران شما این انگیزه را بدهد که از خدمات مطب یا کلینیک پزشکی شما استفاده نمایند. شما می توانید به طور رندم هر ماه تعدادی کارت هدیه به افرادی که از مطب یا کلینیک پزشکی شما نوبت رزو کرده اند، هدیه دهید.

 

  1. با بیماران خود روابط نزدیکتری برقرار نمایید

    شما بایستی با بیماران خود روابط مثبت برقرار کرده و این روابط را حفظ نمایید. یک سری حرکات ساده مانند حصول اطمینان از اینکه کادر درمانی شما با بیمار مودب رفتار می کند، یا اینکه وقتی بیمار به مطب یا کلینیک پزشکی شما وارد می شود، به وی احترام می گذارند، از مواردی است که منجر می شود این گونه روابط به یک ارتباط بلندمدت تبدیل شود. شما بایستی به کادر درمانی خود آموزش دهید که در طی دوره درمان، با ارایه دادن اطلاعات مفید به بیمار، آماده کردن آن‌ها برای انجام آزمایشات و چکاب هایشان با آن‌ها همراهی نمایند.

 

  1. یک کمپین بازاریابی برای خود بسازید

    رضایت و آموزش بیماران، عامل مهم موفقیت برنامه های بازاریابی است. شما می توانید با کمک گرفتن از یک وبلاگ و یا با ارسال مطالبی از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی، آن‌ها را از مطالبی با محتوای وقت‌های رزرو شده توسط فرد، نکاتی در مورد بهداشتی عمومی، نتایج نظرسنجی ها، اخبار صنعت و … مطلع نمایید. محتوای پست های شما تاثیر مهمی بر ایجاد یک ارتباط ماندگار دارد.

 

  1. سیستم های خود را به روز نگه دارید

    یک پیشنهاد در این حوزه این است که بر روی استفاده از ابزارهای مناسب در انجام کارهای درمانی خود، سرمایه گذاری کنید. با توجه به افزایش محبوبیت نرم افزارهای الکترونیکی، شما بایستی یک سیستم کاملا خودکار با هدف حفظ اطلاعات مشتریان، تعیین زمان مراجعه بیمار، ارسال پیام یادآوری به آنها، بهبود فرایند پرداخت و سایر اطلاعات مدیریتی داشته باشید.

 

  1. سطح مشارکت بیماران را افزایش دهید

    بیماران سهامداران اصلی در صنعت خدمات سلامت هستند و می توانند برای بهبود کیفیت خدمات شما، نظرات مفیدی را در اختیارتان قرار دهند. بنابراین شما بایستی آن ها را تشویق کنید تا در مورد نوع روش درمانی خود، خود تصمیم گیری نمایند و همچنین آن ها را از آخرین متدهای درمانی مطلع نمایید.

 

  1. مودب باشید

    کاردرمانی شما باید برای برقراری یک تعامل مودبانه و حرفه ای با بیماران آموزش ببیند. شما بایستی مدتی، به نحوه پاسخگویی کارکنانتان به بیمار توجه کنید و بررسی کنید که آیا آن ها مودبانه با بیماران رفتار می کنند یا خیر. رفتار کادر درمانی شما با نرخ وفاداری بیمار به مجموعه شما رابطه معناداری دارد.

  2. به بیماران خود آموزش دهید

    بیماران آموزش دیده و مطلع معمولا راضی تر هستند. اگر بیمار از کیفیت خدمات شما راضی باشد، جهت ادامه روند درمانی خود به مجموعه شما بازخواهد گشت. بسیاری از بیماران از اینکه نسبت به نوع بیماری خود مطلع باشند، خوشنود می‌شوند. آنها می خواهند شما هر آنچه نسبت به بیماری و اقدامات بعدی مورد نیاز آن ها می دانید در اختیار آن‌ها قرار دهید.

 

  1. ساعت کاری منعطفی داشته باشید

    ممکن است نیاز باشد برای جذب بیماران بیشتر، در بازه زمانی کار مرکز خود تغییراتی ایجاد نمایید. اگر از بیماران خود بپرسید که چرا در زمان تعیین شده به مرکز مراجعه نکرده اند، خواهید فهمید که بزرگترین علت این عدم مراجعه این است که آن‌ها نتوانسته اند خود را در زمان تعیین شده به مطب یا کلینیک پزشکی برسانند.

 

  1. شهرت خود را مدیریت کنید

    بازاریابی شهرت نتایج ثابتی را چه در فضای مجازی و چه در فضای غیرمجازی تولید می کند. اغلب بیمارانی که در صفحات اینترنتی به دنبال متخصصان هستند، اغلب دوست دارند نظرات مستقیم سایر افراد را نسبت به مطب یا کلینیک پزشکی بدانند. اغلب بیمارانی که به مطب یا کلینیک پزشکی شما مراجعه می کنند، به نظرات اینترنتی بیماران نسبت به مجموعه شما بیشتر نظر یک بیمار راضی اعتماد میکنند. بنابراین با افزایش شهرت شما، جامعه شما را به عنوان یک مطب یا کلینیک پزشکی قابل اعتماد می شناسد.

 

  1. دلسوز باشید

    این راه بسیار موثری برای حفظ بیماران شما است. سعی کنید که خود را به جای بیمار خود بگذارید، از مرحله ای که با شما تماس می گیرد تا زمانی که بعد از مراجعه و ویزیت از مرکز شما خارج می شود. در طی این فرآیند نقش بازی کردن، در طی این نقش بازی کردن، تا حد ممکن منتقدانه و هوشیارانه برخورد نمایید. یک این نقش باید از زمان خوش آمدگویی به شما، تجربه اتاق انتظار، تعاملات در اتاق معاینه و حتی بخش پرداخت صورتحساب را در برگیرد.

 

  1. به کارکنان خود انگیزه دهید

    راز هر تیم موفق این است که تعدادی از افراد با یکدیگر جهت رسیدن به یک هدف، سخت تلاش میکنند. مساله وفاداری بیمار ارتباط زیادی با کادر درمانی شما و نگرش آن ها دارد. به هنگام استخدامی، به بهترین ترکیبی که می توانید از کارکنان مودب، کارآمد، حرفه ای، دلسوز و خوش بین ایجاد نمایید، توجه کنید.

 

  1. خدمات درمانی منحصربفردی برای بیماران خود فراهم نمایید

    شما باید برای بهبود دادن رضایت بیمار بسیار بیشتر و فراتر تلاش نمایید. همیشه در تعاملاتتان از اسامی کوچک افراد استفاده نمایید، راهکارهایی برای کاهش میزان خستگی اتاق انتظارتان بیاندیشید، به کارکنان خود آموزش دهید که گرم و دوستانه با بیماران برخورد نمایند- این چند تکنیک کوچکترین کارهایی است که به تلاش‌های شما در راستای حفظ بیمارانتان کمک خواهد نمود.

 

  1. با درایت با بیماران نگران خود رفتار کنید

    وقتی یک بیمار عصبانی به مرکز شما وارد می شود، سعی کنید آرام و مودب باشید و با وی همدردی کنید. ایده خوبی است اگر از آن ها بپرسید که روز خود را چگونه سپری کرده اند و یا اگر کاری برای بهبود وضعیت آن ها از دست شما برخواهد آمد، به شما بگویند.  یک مقدار همدردی می‌تواند روز فرد را از نو بسازد.

 

  1. با نظرات منفی به آرامی برخورد کنید

    حتی بهترین مراکز درمانی و جراحان و پزشکان متخصص هم بازخوردهای منفی دارند. اگر مجموعه شما بازخورد منفی دریافت کرد، بهترین کار این است که با آن به فوریت و حرفه ای برخورد نمایید. از نظردهنده تشکر کنید و نگرانی های خود را در این مورد مطرح کنید. حتی اگر نتوانید مشکل را رفع کنید، به آنها این احساس را که نظرشان شنیده شده است انتقال داده اید و از آن ها به خاطر تجربه ناخوشایندی که در مجموعه شما داشته اند عذرخواهی نمایید.

 

  1. امید خود را از دست ندهید 

    حتی اگر مدت زمان زیادی است که بیمار شما، مرکز شما را ترک کرده است، نترسید. اولین قدم این است که با بیمار خود تماس بگیرید و بفهمید که چرا آن ها مرکز شما را ترک کرده اند. اگر این امکان وجود داشت، از وی بپرسید و نگرانی های وی را برطرف نمایید. حتی اگر مشکلات قابل رفع نبود، از ان ها بخاطر حضورشان در مرکز خود تشکر کنید، تغییرات پیشنهاد شده را در مجموعه ایجاد نمایید و به آنها اطلاع دهید. با چند تماس ثابت، آن ها ممکن است در نهایت به مطب یا کلینیک پزشکی شما بازگردند.

در نهایت به خاطر بسپارید که راحتی منجر به رضایت بیمار شده و رضایت بیمار منجر به مراجعه مجدد وی می شود.

امیدواریم با استفاده از مطالبی که از جدیدترین و به روزترین تکنیک های علمی و جهانی برای شما تهیه میبینیم ، استفاده  نموده و از افزایش رشد درآمد و شهرت مطلوب خود لذت ببرید

 

متخصص طراحی و بهینه سازی وب سایت