رضایت بیماران چرا اهمیت بسیاری دارد و چگونه می‌توان آنرا بهبود بخشید؟

اگر چه ممکن است پاسخ برای بسیاری از شما واضح به نظر برسد، اما این سوال آن قدر مهم و باارزش است که در مورد آن صحبت کنیم :

منظور ما از رضایت بیمار چیست؟

به آسانی می‌توان گفت : رضایت بیمار نوعی شاخص است که نشان می‌دهد بیمار چه قدر خوب، در مرکز پزشکی شما درمان شده است. واژه “چقدر خوب ” نه تنها به کیفیت درمان بیمار ، بلکه به میزان رضایت از رفتار کادردرمانی نیز اشاره دارد. این شاخص مقیاسی برای سنجش کیفیت درمان است و دیدگاه‌های مفیدی نسبت به جنبه‌های مختلف خدمات سلامت از جمله اثربخشی درمان و سطح شناخت آن‌ها از این موضوع، در اختیار ارایه دهندگان خدمات سلامت قرار می‌دهد.

علی رغم اینکه رضایت بیمار همیشه به عنوان یک فاکتور مهم مد نظر بوده است، اخیرا توجه به این مساله در حوزه خدمات سلامت شتاب بیشتری گرفته است. با ایجاد محیط های درمانی بیمه محور، بیماران انتظار بیشتری در عملکرد مدیریت سلامت خود داشته و سطح بالاتری از تعهد و مراقبت را از ارایه دهندگان خدمات سلامت انتظار دارند. لذا ارایه دهندگان هم استراتژی‌های خود را بر همین اساس تنظیم می‌کنند.
بسیاری از مراکز پزشکی تمرکز بیشتر بر ، تجربه خوب و رضایت بیمار از مراکز درمانی شان را آغاز نموده اند. بر اساس بررسی اخیر، بیش از نیمی از متخصصان حوزه خدمات درمانی و سلامت تایید می‌کنند که رضایت بیمار یکی از سه اولویت اصلی آن‌ها است.

شما به عنوان یک پزشک ، جراح یا دندانپزشک و یا به عنوان یکی ازشاغلان حوزه خدمات‌ سلامت ، چه مراحلی را بایستی برای بهبود نمره رضایت بیمار خود طی نمایید؟

برای پاسخگویی به بسیاری از سوالات اینچنینی، ابتدا نیاز است اهمیت و ارتباط رضایت بیمار با سایر عوامل را درک کنیم.

چرا رضایت بیمار مهم است ؟

یکی از اهداف اصلی بسیاری از ارایه دهندگان خدمات درمانی بهبود سطح رضایت بیمار است.

دلیل ساده این است که سطح رضایت بیمار به طور مستقیم بر شاخص‌های کلیدی موفقیت بیمارستان‌ها و ارایه دهندگان خدمات پزشکی درمانی خصوصی اثرگذار است.

رضایت بیمار بر نتایج بالینی درمان، حفظ بیمار و توجیه هزینه های درمان ، بسیارموثر است. با وجود اینترنت و رسانه‌های اجتماعی، بیماران از کفیت درمانی که هر یک از ارایه دهندگان خدمات پزشکی درمانی عرضه می‌کنند مطلع هستند. بر همین اساس بیماران انتظارات جدیدی در زمینه راحتی و شفافیت بیشتر در درمان خود دارند، و مراکز درمانی استراتژی‌های خود را برای پاسخگویی به خواسته‌های جدید بسط می‌دهند.

در حالی‌که در بالا ذکر شد گام مهم اولیه تشخیص نیاز به بهبود در رضایت بیمار است، شناسایی این موضوع که چه تغییراتی بهترین نتایج را در پی خواهد داشت، کار پیچیده تری ست که پس از آن بایستی انجام پذیرد.
ارایه دهندگان خدمات درمانی به یک ارزیابی صادقانه از خدماتشان نیاز دارند که بدین منظور ، تمام مسیر از زمانی که یک بیمار برای بار اول مراجعه می‌کند تا زمانی که نتایج حاصل از درمان توسط دکتر پیگیری می‌شود ارزیابی می‌شود. هر نوع تغییری در حین فرآیند، بزرگ یاکوچک می‌تواند تجربه کلی بیمار از نحوه درمان را بهبود بخشد.

دلایل زیادی برای این مساله که چرا رضایت ببمار اولویت اصلی مراکز پزشکی است، وجود دارد. در اینجا برخی از موارد مشهود ذکر می‌شوند.

تبلیغات سریع

با افزایش تعداد بیمارانی که تجربیات خوب و بد خود را آنلاین اعلان می‌کنند، بیماران بالقوه دیدی کوتاه از”پشت پرده” به دست می‌آورند.

بر اساس یک گزارش، ” افراد راضی تجربه خود را به ۵ نفر دیگر انتقال می‌دهند درحالیکه افراد ناراضی این تجربه را به ۹ نفر یا بیشتر انتقال می‌دهند.”

اگر تیم شما، خدمات درمانی را با کیفیت عالی ارایه دهد، تعداد بیشتری از افراد در مورد کیفیت خدمات شما مطلع خواهند شد. علاوه بر آن، اگر شما به طور مداوم رتبه بازدید خود را به خاطر کیفیت کار و یا انتقادات منفی از دست بدهید، این انتقادات منفی ممکن است مانند گلوله برفی و حتی سریعتر رشد کرده و به دیگران منتقل شود، و حتی می‌تواند توجه بیماران بالقوه بیشتری را به سمت خود جلب کند.

موفقیت مالی

تعدادی از فاکتورهای موثر بر جمع کل درآمد با رضایت بیمار پیوند خورده است که از آن جمله می‌توان افزایش بیماران جدید، پرداخت‌های اضافی پزشکان، مشارکت مثمرثمرتر و غیره. براساس برآوردهای صنعتی در ایالت متحده آمریکا، از دست دادن یک بیمار به علت نارضایتی منجر به بیش از ۲۰۰٫۰۰۰ دلار ضرر مالی در طی طول عمر کاری مرکز می‌شود. آیا می‌خواهید بدانید تاثیر رضایت بالاتر بیمار چقدر معنادار است؟ بر اساس تحقیق انجام شده توسط Press Ganey، در بیمارستانی که درصد رضایت بیماران۹۰ درصد بود، هر ساله یک سوم یا به طور متوسط ۱۳۸۲ نفر به تعداد بیمارانی که به این بیمارستان مراجعه می‌کنند افزوده می‌شد، و در بیمارستانی که حد پایین رضایت بیماران در آن ۱۰ درصد بود، به طور میانگین سالیانه تنها ۱۷ درصد بیماران خود را از دست می‌داد. علاه بر آن، بر اساس محاسبات انجام شده در مرکز پزشکی دانشگاه Rush در شیکاگو میزان رضایت بالاتر بیماران می‌تواند حداقل ۲٫۳ میلیون دلار به درآمد مراکز درمانی اضافه نماید.

حفظ بیمار بهبود یافته

تفاوتی ندارد شما یک کافی شاپ داشته باشید یا یک کلینیک بزرگ درمانی یا مطب خصوصی ، مشتریان راضی مجدد برای گرفتن خدمات مورد نیاز به شما مراجعه میکنند و حتی با معرفی شما به عنوان مجموعه ای توانمند و مطمئن به دوستان و اعضای خانواده خود ، عشق و توجه خود را به آنها نشان میدهند .با توجه به اینکه هزینه جذب یک بیمار زیاد است، بنابراین ارایه مراقبت‌های اضافی به بیمار جهت حفظ او در آینده یکی از راه‌های مطمئن برای کاهش گردش مالی، افزایش وفاداری بیمار به مرکز درمانی و افزایش طول عمر کاری است. علاوه بر آن، حتی اگر شما تنها یک بیمار را از دست دهید، همین یک بیمار هم تعداد زیادی است. رضایت بیمار تنها یک پاداش نیست، بلکه سرمایه گذاری بزرگ برای کار پزشکی شما است.

جذب بیماران بیشتر

در دوره ای که بیماری به سراغ ما می‌آید، ما بیشتر از آنکه به کانال‌های بازاریابی اعتماد کنیم، تمایل داریم به خانواده و دوستان اعتماد نماییم. خدمات پزشکی درمانی بیمار یک شمشیر دو لبه است. اگر شما در برآوردن نیازهای بیماران خود ناموفق بودید، ان‌ها ممکن است به ۹ نفر دیگر نارضایتی خود را اعلام کنند. برخی از بازاریابان، کار در این حوزه را قعالیت در زمینه ای با ریسک بالا ودستمزد بالا می‌دانند. به هر حال، اگر شما به مساله رضایت بیمار به طور منطقی بپردازید، ریسک بزرگی در مسیر کاری شما وجود نخواهد داشت. نظرات مثبت صددرصد از توصیه های شخصی افراد به یکدیگر به برنامه های رسانه جمعی و سایت هایی که توسط افراد ثالث بازدید می‌شوند، کشیده می‌شود. مراکز پزشکی می‌توانند با پخش کردن نظرات مثبت افراد در مورد مرکز خود، تصویر مناسبی در میان بیماران موجود بسازند و بیماران جدیدی را نیز جذب کند. این مساله نیز اثبات شده که تبلیغات دهان به دهان به عنوان یک استراتژی بازاریابی، کاراتر و کم هزینه تر از سایر تاکتیک‌های بازاریابی است.

برای مراقبت بهتر، بیشتر خرج کنید

مطالعات نشان داده است که بیماران حاضر هستند برای مشورت با پزشک بهتری هزینه بیشتری پرداخت کنند. برطبق گقته مجله رضایت بیمار،” مشاغل پزشکی می‌توانند با ایجاد وفاداری بالادر بیمارن خود، بدون اینکه کاهش سود داشته یا سهم بازار را از دست دهند، برای خدمات برتری که ارایه می‌دهند، هزینه ببیشتری را از بیمار دریافت نمایند”. به عبارت دیگر، رضایت بالای بیمار این توانایی را برای متخصصان حوزه پزشکی فراهم می‌کند که مبالغ بالاتری را از بیمار مطالبه نمایند.

نتایج بالینی بهتر

بر اساس مطالعه ای در مجله آکادمیک پزشکی، بیمارانی که به پزشک شان اعتماد می‌کنند نتایج بالینی بهتری دارند. به عبارت ساده، این بدین معناست که اثربخشی درمان به میزان اعتماد بیمار به پزشک اش وابسته است. پاسخگویی به نیازهای بیماران نه تنها به شما کمک خواهد کرد که سطح رضایت آن‌ها را افزایش دهید بلکه کار شما را نیز راحت تر خواهد کرد.

چگونه رضایت بیمار را افزایش دهیم

به منظور بهبود سطح رضایتمندی بیمار، شما بایستی در ذهن و یاد بیماران خود باشید. و از خود سوالاتی که به رضایتمندی بیمار ختم میشود بپرسید سوالاتی از قببیل :

بیماران از ارایه دهندگان خدمات پزشکی چه انتظاراتی دارند؟

چه چیزی در مراقبت های پزشکی برای بیمار ارزش دارد؟

این سوالات را در ذهن نگه دارید، در اینجا برخی روش‌های قابل اجرا برای بالابردن رضایت بیمار بیان شده است.

•  کارکنان خود را آموزش دهید

اطمینان حاصل نمایید که کارکنان شما نه تنها بر ارایه خدمات با کیفیت بالا متمرکز شده اند بلکه تمایل دارند یک تجربه خوب را نیز برای بیمار خود رغم زنند. اولین گام جهت حصول اطمینان از وجود فرهنگ مراقبت بیمار-محور در مجموعه این است که مطمین شوید رضایت بیمار به عنوان یک هدف مشترک در ذهن تمام کارکنان شما وجود دارد. شما بایستی تیم خود را تشویق کنید تا ایده هایی که برای بهبود رضایت بیمار در حین کار به ذهن شان می‌رسد، بیان نمایند. این ذهنیت را به کارکنان خود انتقال دهید که ارایه خدمت مورد انتظار بیمار، اختیاری نیست بلکه اجباری است. کارکنان شما باید، اهمیت ارایه خدمت عالی به بیماران و خانواده هایشان را درک کنند. این مهم است که کارکنان، خود را مسئول تجربه کلی بیمار از خدمات دریافت شده بدانید.

•  به بیماران خود اطلاعات دهید

قرار دادن اطلاعات لازم در اختیار بیماران برای دست یابی به یک تجربه خوب برای بیمار ضروری است. بیماری که از بیماری و انتخاب‌های درمانی خود مطلع شود، هنگام خروج از مطب شما، احساس قدرت می‌کند. نه تنها این، بلکه مطالعات نشان داده است که توانمندسازی بالاتر بیمار منجر به وفاداری بیشتر وی و در نتیجه افزایش رضایت و بهبود نتایج بالینی بیمار خواهد شد.

•  بین کارکنان درمانی و غیردرمانی تفاوت قایل شوید

یکی از مشکلات بیماران عدم تشخصیص کارکنان از یکدیگر است .  وقتی بیمار نگرانی یا درخواستی دارد ،و  نمی تواند تشخیص دهند که به چه کسی باید مراجعه کند، عصبی و سردرگم میشود  این مساله حتی وقتی که بیمار به یک کارمند نزدیک می‌شود و  توسط ویبه سمت کارمند دیگری هدایت می‌شود، خسته کننده‌تر نیز می‌شود. راحت‌ترین راه برای ایجاد تفاوت بین کارکنان استفاده از یونیفورم‎هایی با رنگ متفاوت است بنابراین بیمار به راحتی می‌تواند بگوید چه کسی پرستار، دستیار پزشک، پزشک و غیره است.

• توانمندسازی پرستاران

پرستاران نقش مهمی در تجربه بیمار و بهبود سطح رضایت وی دارند. پرستاران با تجربه تر و مستقل‌تر خدمات مراقبتی بهتری برای بیمار فراهم خواهند کرد زیرا در کار خود احساس توانمندی می‌کنند. می‌توانید یک کمیته انظباطی ایجاد کنید که در آن به پرستاران فرصت داده می‌شود تا برای ارایه خدمات درمانی بهتر به بیماران با یکدیگر همکاری نموده. از طرفی برای بهبود عملکرد به آن ها اختیارات لازم را بدهید.

• منعطف باشید

شما می‌توانید مدت زمان انتظار بیمار اعم از زمان‌های از قبل تعیین شده یا مدت زمان انتظار بیمار جهت ویزیت شدن را با بهبود در عملکردتان، کاهش دهید. یکی از نارضایتی‌های بالای بیماران، محکوم شدن آن‌ها به مدت طولانی انتظار در اتاق انتظار جهت ویزیت شدن است. شما می‌توانید سیستمی را فراهم کنید که در آن، بیمار از مدت زمان مورد نیاز برای انتظار خود مطلع شود.

•  یک سیستم پیگیری بسازید

بیماران اغلب از اینکه تا مراجعات بعدی به مرکز، امکان برقراری ارتباط با ارایه دهندگان خدمات برایشان وجود ندارد، عصبانی می‌شوند. شما می توانید از تکنولوژی های جدید استفاده کنید و یا سیستم هایی را ایجاد نمایید که در آن بین دکتر و بیمار خطوط ارتباطی ای وجود دارد. این کار نه تنها منجر به تقویت روابط بیمار در بلندمدت می‌شود، بلکه با آسان ساختن تعیین زمان مراجعه بعدی بیمار به مرکز، نتایج بهتر بالینی ای را برای بیمار فراهم می‌کند.

 مقاله :   بایدها و نبایدهای برخورد با نظرات بیماران – راهنمای بازاریابی برای پزشکان و دندانپزشکان   را پیشنهاد میدهیم مطالعه کنید

جمع بندی

پشت هر پزشک عالی کارکنانی هستند که مسیر کاری را هموار می‌کنند.

اعضای کادر درمانی به طور معمول اولین نقطه ارتباطی با بیماران هستند لذا نیاز به مهارت‌های حرفه ای زیادی دارند. کارکنان باید درک کاملی از خدمات خود داشته باشند و باید برای دوستی و محبت به هر بیمار آموزش دیده باشند. بسیاری از اینها نه تنها فقط به فرآیند خوب استخدامی  وابسته است، بلکه آموزش های مختص آن کار نیز نیاز می‌باشد.

ما در حال تهیه یک سری برنامه های آموزشی تمرینی برای کارکنان حوزه سلامت و پزشکی ،هستیم تا فرآیندهای جاری را ارزیابی و پیشنهاداتی در راستای بهبود عملکرد کارکنان شما،در قالب پکیج یا بصورت اختصاصی، ارائه دهیم .

با ما همراه باشید